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Web Help Desk

SolarWinds Web Help Desk(简称WHD)是基于ITIL的标准和规范的服务与流程管理系统。WHD提供了丰富的功能集,来解决关键的IT和技术支持问题,包括:事件管理、问题管理、变更管理、资产和配置管理、知识管理。



Solarwinds的WHD(服务于流程管理系统)采用B/S架构,通过PC终端或者移动平台来访问Web页面,提交服务请求,生成工单,及和工单的整个生命周期关联的事件管理、问题管理、变更管理、资产和配置管理、知识管理。



事件和问题流程管理

  • 帮助台对工单的分解贯穿工单的整个生命周期。技术人员对事件诊断和工单路由特征的管理,能够很好的整合知识库文章,管理数据库资产联合,服务请求,已知问题,变更请求和服务等级协议的关系。
  • WHD支持WEBKIT浏览器移动设备,所支持的设备非常广泛,包括微软操作系统的移动设备,黑莓和苹果的IPHONE等。 可以通过移动设备创建和更新工单以及对工单进行管理。
  • 通过仪表板增加可视的实时商务操作的速度,提供一个瞬间的视觉概览。来对WHD的工单以及服务请求的状态和性能进行直观的呈现。
  • 通过自定义表单功能,创建一种环境,把紧急信息和数据推送给技术人员,而不是传统的技术人员从终端用户选取信息。
  • 通过EMAIL来生成TICKET,然后捕捉,追踪,解决和审计问题工单,服务请求,工作顺寻,和发行提交,等等,所有的操作都可以通过EMAIL集中解决。
  • 可以针对不同的客户提供不同的服务,客户等级高的就优先处理,等级低的就可以放缓处理。
  • 性能报告可以通过条形图,饼图,或者一个简单的报表来对工单的状态和性能指标进行直观的呈现。
  • 在一个项目实施中,可以对员工的工作时间,旅行时间和部署材料进行追踪,然后生成PDF报价或者费用清单。费用清单能被下载,还可以通过强大的报表选项来查看账单的实时状态,或者为会计的进一步操作下载生成EXCEL文件。
变更管理
•    流程的灵活性
变更路径可配置
审批引擎技术,实现复杂审批规则
•    变更影响管理
利用自动的、智能的变更影响评估工具,前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险。
•    冲突检测
管理和解决变更请求的潜在的有害冲突
图形化变更日历
•    审计
资产管理
  • 硬件,软件和客户端的分派都需要管理。建立父/子关系对资产进行跟踪管理。
  • 检入和检出资产非常简便。堪比杜维十进分类法系统,WHD的预定中心允许终端用户为资产的检出去请求一个指定的时间和日期范围。
  • 简化每个资产的硬件更换调查,WHD结合每个资产提供一个完成的服务工单审计追踪。
  • 工单历史数据能提供保存的价钱证明,例如描述一个配件更换代替一个完整服务器的更换。
知识管理
  • 外部知识库---准许你的团体在强大的丰富的知识库文章里方便的查找,自己解决问题和发建议帖子。
  • 内部知识库---WHD知识库管理软件限制外部客户和终端用户访问你的内部知识库文章。内部,专有知识文章仅仅能被一组技术人员看到。
  • 通过自我解决问题处理事件的成本比提供上门服务或者通过电话解决事件问题的成本的一半还要少。
  • IT代理通知重复的服务请求,要求同样的解决路径,可以提交服务请求,就决议进行审查,并纳入知识库和大家分享。
假如你的组织已经安装了一个创建好的知识库或者已经购买了第三方的文章,通过WHD网站入口,提供导入功能去协助制作一个易于访问的知识库。